企业在经营和发展过程中,总会遇到一些问题和危机。当面对危机时,如何能够采取正确的公关策略,怎样才能够更好的达到理想的公关效果,这些都是企业需要考虑的。因为每一个企业所处的行业和性质不一样,所以在危机公关策略方面也存在着不同。但是公关之家对大量危机公关成功案例进行了分析,从中总结了做好危机公关的几个步骤,通过这几个步骤,相信能够对企业的经营和发展带来巨大的帮助。

危机公关成功案例分析

1.摆正企业态度

当前企业出现危机公关失败的主要原因就在于内部并没有对危机公关给予足够的重视。如果一直让这种思想持续下去,最终必然将会导致事态的扩大,影响到企业最终的经营和发展。正确的方式,当企业需要采取危机公关时,不管是大事,还是小事都需要给予足够的关注,从战略层面上,有效的应对。在处理方式上应当坚持系统全面以及连续性,这样才能够将整个危机事件控制在合理的范围当中。并且危机公关是需要企业全员参与的,特别是作为管理层更加需要重视,只有管理层带头做起,下面的员工才会更为重视起来,保证整个危机公关的及时性和有效性。

2.树立快速应对的思想

如同救火一样,企业危机公关也需要坚持速度上的及时性。因为有些时候,危机可能快速蔓延,波及到企业的信誉以及品牌。所以在危机公关过程中,坚持速度原则非常重要。一旦出现问题,迅速加以补救和改进。如果稍微迟缓,可能引起后续一系列的危机问题,给企业带来较大的损失。很多时候,企业看似很小的事情,但是因为没有足够的重视,或者是缺少相应的处理经验,使得合适的处理时机就此错过,最终导致事件一发而不可收拾。

3.绝不能逃避责任

企业在面对危机的情况下,应当首先敢于接受这些质疑的声音,绝不能够出现模糊的操作,严防态度暧昧的情况。在应对上不只是需要坚持速度,还需要坚持负责人的态度,拿出切实的行动来处理和解决事件。公关之家从大量的危机公关成功案例分析发现,事实上公众和媒体往往对于危机事件的本身关注度并不大,更多关心的是作为负责人应当具有的态度。如果企业表现出的是傲慢、冷漠,甚至是推诿,那么必然会使得公众更为愤怒。这样会让事件被进一步放大,最终影响了企业品牌和荣誉。

4.善于沟通和交流

引起矛盾的大部分情况,都是因为缺乏沟通和交流。所以如果能够善于沟通交流,将会让问题更为容易得到解决。当企业出现危机公关时,就需要保证能够及时沟通。既要能够和公司全体员工进行沟通,以更好的配合危机公关,保证上下一致,还要能够和公众、受害人进行沟通,主动联系他们,尽快的解决来自于公众和受害人的不满情绪。另外,企业还应当注重和媒体之间的沟通,应当向媒体进行第一时间的真实情况提供,使得媒体能够及时了解事件的情况。如果不主动和公众、媒体交流,必然会导致他们产生猜疑之心,并且这种猜疑通常都会带来负面影响的。因此,企业在这时必须能够更为坦诚的面对媒体和公众。再有,企业还需要和政府相关部门加以沟通,获得政府方面的认可和支持。除此之外,企业和供应商、经销商等商业合作伙伴也需要进行必要的沟通和交流,以防止出现不必要的麻烦。如果这些方面做不好,都有可能使得事件事态发展走向恶劣的一面,最终影响危机公关的效果。

5.肩负企业应有的责任

很多情况,当面对危机的时候,企业尽管自身不存在问题,然而因为比较鲁莽的对媒体、消费者、政府等进行反驳,最终使得本来很容易解决的事件,导致媒体、公众以及政府对其应有的好感丧失,这样更容易导致事件的不断扩大,甚至会影响到企业的诚信、责任等。最终即便是企业有理,也走到了没理的境况。所以,企业应当肩负应有的责任,在调查方面应当积极配合。针对媒体、公众的质问,不要做出一些不必要的言辞。有可能,最好引入第三方权威部门的参与,这样能够更好地帮助企业解决危机。